कैसे Cars24 अपने वार्तालापों का विस्तार करने और विकास में तेजी लाने के लिए OpenAI का लाभ उठाता है
कार्स24, एक अग्रणी भारतीय प्रयुक्त-कार बाजार, ने OpenAI संचालित आवाज और चैट एजेंटों को मासिक रूप से 1 मिलियन वार्तालाप मिनट से अधिक संभालने के लिए तैनात किया। AI एजेंट तुरंत पूछताछ का पालन करते हैं, लगातार ग्राहकों को फिर से संलग्न करते हैं और कई चैनलों को कवर करते हुए 12% लीड की वसूली करते हैं जो अन्यथा खो जाएंगे। customer support से परे, एजेंटिक वर्कफ़्लोज़ कंपनी में फैल गए, जिससे JUST के बजाय कोर ऑपरेटिंग इन्फ्रास्ट्रक्चर में बदल गया।
यदि आप एक बढ़ती हुई कंपनी में ग्राहक-उन्मुख संचालन चलाते हैं, तो आपको पता है कि संभावित ग्राहकों को दूर जाने के लिए देखना कितना दर्दनाक होता है क्योंकि कोई भी समय पर प्रतिक्रिया नहीं दे सकता था। यह लेख बताता है कि कैसे Cars24, एक प्रमुख भारतीय प्रयुक्त कार बाजार, ने OpenAI संचालित आवाज और चैट एजेंटों को काम करने के लिए रखा हर महीने दस लाख से अधिक वार्तालाप मिनट का प्रबंधन करना, 12% लीड की वसूली जो अन्यथा खो गए होंगे, और सहायता टीम से परे एजेंटिक वर्कफ़्लो को रोल आउट करना। अंत तक, आप समझ जाएंगे कि उन्होंने क्या बनाया, क्यों काम किया, और आपके अपने व्यवसाय पर कौन से सबक लागू होते हैं।
समस्या: बहुत सारी बातचीत, पर्याप्त टीम नहीं
Cars24 गंभीर पैमाने पर संचालित होता है। इस्तेमाल की गई कारों को खरीदना और बेचना मूल्य निर्धारण, प्रलेखन, वाहन निरीक्षण, वित्तपोषण और पिकअप शेड्यूलिंग के बारे में ग्राहकों के सवालों का एक निरंतर प्रवाह उत्पन्न करता है। परंपरागत रूप से, इस तरह के वॉल्यूम का मतलब या तो बड़े कॉल-सेंटर टीमों को काम पर रखना या ग्राहकों को इंतजार करना छोड़ देना है।
ऑटोमोबाइल मार्केटप्लेस में, एक लीड जो ठंडी हो जाती है अक्सर ठंडा रहता है। एक ग्राहक जो अपनी कार बेचने के बारे में पूछता है और घंटों के भीतर वापस नहीं सुनता है, बस एक प्रतियोगी को स्थानांतरित कर सकता है। Cars24 ने पहचाना कि प्रतिक्रिया की गति और स्थिरता सीधे राजस्व से जुड़ी हुई थी, और मानव एजेंट अकेले हर अंतर को कवर नहीं कर सकते थे - विशेष रूप से कई भाषाओं, समय क्षेत्रों और चैनलों पर।
समाधानः OpenAI पर निर्मित वॉयस और चैट एजेंट
स्क्रैच से वार्तालाप AI का निर्माण करने के बजाय, कार्स24 ने दो मुख्य सतहों को संचालित करने के लिए OpenAI के मॉडल पर भरोसा कियाः वॉयस एजेंट जो वास्तव में एक फोन बातचीत कर सकते हैं, और पाठ-आधारित इंटरैक्शन के लिए चैट एजेंट।
एक साथ, ये सिस्टम संभालते हैं प्रति माह 1 मिलियन से अधिक वार्तालाप मिनटयह आंकड़ा महत्वपूर्ण है क्योंकि इससे पता चलता है कि एजेंट एक छोटी पायलट परियोजना नहीं हैं, वे उत्पादन पैमाने पर वास्तविक ग्राहक वार्तालापों का सार्थक हिस्सा ले रहे हैं।
आवाज दोनों में से कठिन है। एक फोन कॉल के पास बैकस्पेस कुंजी नहीं होती हैः एजेंट को उच्चारण, शोर, कभी-कभी अपूर्ण भाषण समझना पड़ता है, वास्तविक समय में स्वाभाविक रूप से प्रतिक्रिया देता है, और जब बातचीत कहीं न हो तो मानव को सुचारू रूप से सौंपता है। कार्स 24 की तैनाती बताती है कि अंतर्निहित मॉडल मुख्यधारा के व्यावसायिक उपयोग के लिए व्यावहारिक ध्वनि स्वचालन बनाने के लिए पर्याप्त परिपक्व हैं, JUST डेमो नहीं।
परिणाम जो बाहर खड़ा हैः 12% खो लीड की वसूली
कार्स24 के रोलआउट का हेडलाइन नंबर लीड रिकवरी है। 12% लीड जो पहले खो गए होते अब फ़नल में वापस लाया जाता है।
एक AI एजेंट कैसे खो लीड को पुनर्प्राप्त करता है? कुछ तरीके:
- तत्काल अनुवर्ती. जब कोई ग्राहक पूछताछ व्यावसायिक घंटों के बाहर या भीड़-भाड़ के दौरान आता है, तो एजेंट लीड को बिना जवाब दिए बैठे रहने की बजाय तुरंत प्रतिक्रिया देता है।
- लगातार दृढ़ता। एजेंट विनम्रता से उन ग्राहकों को पुनः संलग्न कर सकते हैं जिन्होंने पहली बार प्रतिक्रिया नहीं दी, बिना थकान या परिवर्तनशीलता के जो आप एक बड़ी मानव टीम में देखेंगे।
- सभी चैनलों पर कवरेज। कोई व्यक्ति जो कॉल का जवाब नहीं देगा, वह चैट संदेश का उत्तर दे सकता है और इसके विपरीत। स्वचालित एजेंट दोनों दरवाजे खुले रखते हैं।
एक बाजार के लिए, 12% लिफ्ट अन्यथा-मृत लीड यौगिकों पर जल्दी से। वे ग्राहक हैं जिन्होंने पहले ही इरादा दिखाया था सबसे सस्ता राजस्व जो कंपनी संभवतः वापस जीत सकती थी।
समर्थन से परेः कंपनी भर में एजेंट कार्यप्रवाह
कार्स24 ने AI एजेंटों को ग्राहक के सवालों का जवाब देने तक सीमित नहीं किया; कंपनी भर की टीमों ने एजेंटिक वर्कफ़्लो सिस्टम बनाना शुरू कर दिया जहां AI JUST का जवाब नहीं देता है लेकिन बहु-चरण कार्रवाई करता हैः रिकॉर्ड की जांच करना, प्रक्रियाओं को ट्रिगर करना, मुद्दों को बढ़ाना और कार्यों को पूरा करना।
यह असली शिफ्ट है. एक chatbot जवाब; एक एजेंट करता हैजब ग्राहक-सामना करने वाली और आंतरिक टीमें दोनों AI पर दोहराए जाने वाले, बहु-चरण के काम को प्रत्यायोजित कर सकती हैं, तो प्रौद्योगिकी एक समर्थन गिमिक होना बंद हो जाती है और कोर ऑपरेटिंग इंफ्रास्ट्रक्चर बन जाती है। Cars24 का अनुभव दर्शाता है कि एक बार एक टीम मूल्य साबित करती है, गोद लेने की प्रवृत्ति व्यवस्थित रूप से फैलती है।
आपके अपने AI रोलआउट के लिए सबक
कुछ टिप्पणियाँ जो उधार लेने लायक हैं: (अंग्रेज़ी में)
- लीड रिसाव जहां शुरू करें। सबसे स्पष्ट आरओआई राजस्व की वसूली से आया जो पहले से ही दूर फिसल रहा था, चमकदार उपयोग के मामलों से नहीं।
- वॉयस पर ग्राहकों से मिलना, JUST चैट नहीं। भारत जैसे बाजारों में, आवाज कई ग्राहकों के लिए प्रमुख चैनल बनी हुई है। इसे स्वचालित करने से केवल पाठ की तुलना में कहीं अधिक मूल्य का खुलासा होता है।
- मानव हस्तांतरण को डिजाइन करें। एजेंट विश्वास अर्जित करते हैं जब वे जानते हैं कि किसी व्यक्ति को कब बढ़ाया जाए।
- एजेंटों को कंपनी-व्यापी अवसंरचना मानें। मूल समर्थन उपयोग के मामले से परे तैनाती फैलने के बाद सबसे बड़ी जीत आई।
किसको इसका उपयोग करना चाहिए/कौन इसे छोड़ना चाहिए
इसका उपयोग करें यदि Cars24 के परिणामों से पता चलता है कि यह मॉडल बड़े पैमाने पर काम करता है।
इसे छोड़ दें यदि आपकी वार्तालाप कम मात्रा, अत्यधिक संवेदनशील या गहरी बारीकियों वाली हैं या यदि आप परीक्षणों में निवेश करने के लिए तैयार नहीं हैं, सुरक्षात्मक रेलिंग और मानव पर्यवेक्षण। एक एजेंट को लापरवाही से तैनात किया गया है जो किसी भी एजेंट की तुलना में अधिक नुकसान पहुंचा सकता है।
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